Stimuler l'innovation et améliorer l'expérience client dans les soins pour animaux de compagnie

Les soins pour animaux de compagnie sont un marché en pleine expansion, avec de la place pour l'innovation perturbatrice

Deux des fonctions les plus importantes d'un directeur financier aujourd'hui sont de stimuler l'innovation et d'améliorer l'expérience client. Pour le premier, un directeur financier doit être en mesure de repérer les opportunités du marché avant les autres ; pour ce dernier, ils doivent comprendre ce qui motive le client cible. Les soins de santé pour animaux de compagnie sont un exemple de domaine offrant d'immenses opportunités de croissance : il y a eu une augmentation du nombre de propriétaires d'animaux de compagnie à l'échelle nationale pendant la pandémie de Covid-19, avec 5 millions d'animaux de compagnie supplémentaires ajoutés à la population, et Morgan Stanley prévoit que les dépenses dans ce secteur augmenteront. de 8 % par an d'ici 2030. Or Boiman, directeur financier de la start-up de soins vétérinaires The Vets, et son équipe l'ont remarqué. "The Vets a été fondée en réponse au manque d'innovation centrée sur le consommateur dans le domaine des soins pour animaux de compagnie, malgré la tendance croissante à posséder des animaux de compagnie aux États-Unis", m'a dit Boiman. "Alors que la catégorie des soins de santé humaine et la catégorie des animaux de compagnie dans son ensemble ont connu un afflux d'innovations, le modèle traditionnel de soins pour animaux de compagnie en clinique a été laissé pour compte."

Mais Boiman a également expliqué qu'il ne suffit pas de repérer un besoin ; il faut développer une compréhension approfondie de l'état d'esprit du client. Il y a ici de précieuses leçons pour les directeurs financiers, non seulement dans les startups mais aussi dans les entreprises bien établies.

Jeff Thompson : The Vets est un fournisseur de soins vétérinaires à la pointe de la technologie qui propose des visites chez le vétérinaire à domicile. Vous avez rejoint le poste de directeur financier en 2021 au plus fort de la pandémie, alors que les taux de possession d'animaux de compagnie étaient à la hausse. Quelle demande non satisfaite du marché votre équipe a-t-elle repérée qui vous a poussé à vous lancer dans cette entreprise ? Comment avez-vous développé un modèle commercial qui pourrait répondre à un besoin de soins vétérinaires numériques et évolutifs dans tout le pays ?

Ou Boiman : Initialement, nous avons lancé The Vets en tant qu'expérience de clinique vétérinaire physique améliorée. Cependant, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé en 2020, elle a créé un obstacle majeur pour les propriétaires d'animaux qui voulaient s'assurer que leurs animaux recevaient les soins dont ils avaient besoin, mais hésitaient à faire des déplacements inutiles hors de chez eux.

Ou Boiman, directeur financier de The Vets

Pour résoudre ce problème, nous avons fait pivoter notre modèle d'entreprise pour nous concentrer sur les soins vétérinaires mobiles, en amenant des équipes vétérinaires expérimentées directement au domicile des personnes pour fournir des soins de bien-être et des malades. Notre nouveau modèle offre une alternative sûre, sans stress et pratique aux cliniques traditionnelles, et les propriétaires d'animaux aiment particulièrement l'attention et les soins personnalisés que leurs animaux reçoivent dans le confort de leur foyer. Les animaux de compagnie sont plus à l'aise à la maison, et nos vétérinaires peuvent consacrer le temps dont ils ont besoin à leur donner les meilleurs soins possibles et à répondre aux questions importantes des propriétaires d'animaux de compagnie sur la meilleure façon de prendre soin de la santé à long terme de leur animal de compagnie.

Grâce à ce pivot, nous avons créé un nouveau modèle de soins pour animaux de compagnie qui fonctionne mieux pour tout le monde - les animaux de compagnie, les parents d'animaux et les équipes vétérinaires. Et nous avons répondu à un véritable besoin non satisfait sur le marché, et pas seulement à un besoin temporaire créé par Covid.

Contrairement aux opérations de brique et de mortier qui nécessiteraient généralement de lourds investissements en capital et de nombreux mois pour évoluer, notre modèle commercial est extrêmement évolutif, et compte tenu de la taille du marché et du marché adressable, nous serons bientôt en mesure d'atteindre les animaux de compagnie à travers le pays.

Pour évoluer, nous devions équilibrer l'efficacité opérationnelle et le retour sur investissement tout en maintenant des soins médicaux et une expérience client de la plus haute qualité. Notre modèle commercial permet aux équipes de chaque marché de disposer de solutions technologiques pour fournir un traitement de référence à domicile, ainsi que de planifier efficacement des itinéraires confortables et des horaires d'équipe médicale, perfectionnant ainsi l'expérience des animaux de compagnie, des propriétaires d'animaux et des équipes médicales.

Dans l'ensemble, nous sommes fiers du modèle commercial extrêmement évolutif et de l'approche innovante que nous adoptons pour répondre aux besoins des animaux de compagnie et des propriétaires d'animaux de compagnie, ainsi que de notre capacité à répondre rapidement à la demande continue de nos services dans plus de villes à travers le pays.

Thomson : Les propriétaires d'animaux ont de forts attachements émotionnels à leurs animaux de compagnie, ce qui peut rendre complexe la prestation de soins vétérinaires. Dans quel type d'étude de marché vous êtes-vous lancé pour mieux comprendre ces consommateurs ? Avez-vous fait de nouvelles découvertes qui ont aidé à éclairer les prévisions de revenus ou les plans de croissance stratégique ? Dans quelle mesure un service financier doit-il connaître ses clients pour entreprendre la planification de scénarios et la gestion des risques ?

Garçon homme: Chez The Vets, nous cherchons toujours à mieux comprendre notre clientèle existante ainsi que les besoins de futurs clients potentiels. Grâce à notre étude de marché, nous avons découvert que nos clients cibles font partie d'un segment croissant de propriétaires d'animaux américains qui considèrent leurs animaux comme des membres à part entière de leur famille. Comprendre ce lien émotionnel et l'importance des animaux de compagnie dans la vie de leurs propriétaires nous a aidés à concevoir nos services pour qu'ils soient plus personnels, empathiques et pratiques qu'une expérience typique de clinique physique.

Nos recherches ont également montré que les propriétaires d'animaux qui considèrent leurs animaux comme des membres de la famille sont plus susceptibles d'investir dans les soins de santé de leurs animaux, en particulier les soins préventifs et le bien-être. C'est parce qu'ils voient leurs animaux de compagnie comme un investissement à long terme dans leur bonheur et leur bien-être. Nous avons reconnu la valeur des soins préventifs, qui sont souvent négligés dans la santé des animaux de compagnie, mais qui peuvent avoir un impact significatif sur la santé globale et la durée de vie d'un animal. En nous concentrant sur les soins préventifs, nous visons à aider les animaux à vivre plus longtemps et plus heureux, tout en aidant les propriétaires d'animaux à économiser de l'argent sur des traitements et des procédures coûteux à long terme.

En tant que service financier, comprendre les valeurs et les préférences de nos clients est essentiel pour la planification de scénarios et la gestion des risques. En sachant ce qui motive les comportements de nos clients, nous pouvons identifier les risques et opportunités potentiels et concevoir des stratégies financières qui correspondent aux besoins de nos clients. Ces informations nous aident également à prendre des décisions basées sur les données qui peuvent stimuler la croissance et créer de la valeur pour nos clients et notre entreprise.

Thomson : L'innovation est au cœur de votre entreprise. Comment cultiver une culture de l'innovation ? Encouragez-vous les employés à vous apporter de nouvelles idées ? Comment l'équipe financière soutient-elle une culture de l'innovation ?

Garçon homme:L'innovation est véritablement au cœur de notre modèle de service, de la manière dont nous donnons à nos équipes vétérinaires les moyens de fournir des soins médicaux de référence à la manière dont nous développons une technologie pour faciliter l'accès et l'expérience des meilleurs soins possibles pour les propriétaires d'animaux.

Nous reconnaissons que l'innovation et la technologie peuvent finalement nous aider à obtenir de meilleurs résultats pour la santé des animaux de compagnie et, par conséquent, de meilleurs soins aux animaux de compagnie, ainsi qu'une solide performance financière. Cette conviction, associée à un fort désir de rendre nos services plus pratiques, personnalisés et accessibles aux animaux de compagnie et à leurs propriétaires, alimente une culture interne d'innovation à tous les niveaux de l'entreprise.

En tant qu'équipe financière, nous soutenons l'allocation de ressources qui donnent vie à la vision de The Vets. Nous soutenons une culture d'innovation pour créer un environnement qui encourage la créativité, l'expérimentation et la prise de risque équilibrée. Nous travaillons avec des équipes pour effectuer une analyse risques/avantages et intervenons pour lier la prise de décision aux objectifs de retour sur investissement des initiatives d'innovation. Nous encourageons l'expérimentation et l'apprentissage, et nous allouons des ressources en fonction des risques potentiels et du retour sur investissement des initiatives d'innovation.